Aviakompaniya Siebel sodiqlik dasturini amalga oshiradi, chunki e'tiborni daromad keltiruvchi bepul millardan uzoqlashtirish va shaxsiylashtirilgan xizmat ko'rsatishga yo'naltirish uchun mo'ljallangan.
Kambag'al iqtisod va yuqori yoqilg'i narxi aviakompaniyalar uchun og'ir yil yaratdi va Alaska Airlines ham bundan mustasno emas edi. Asosan G'arbiy sohilga xizmat ko'rsatadigan aviakompaniya so'nggi oylarda reyslarni to'xtatishga majbur bo'ldi va ishchi kuchini 10 foizga qisqartirish jarayonida, shu jumladan 1,000 ga yaqin xodimlarni ishdan bo'shatish.
Alaska Air so'nggi oylarda yoqilg'idan foydalanishni yaxshiladi va mijozlardan qo'shimcha daromad olish yo'llarini qidirmoqda, jumladan, parvoz paytida Internet xizmati uchun to'lovlar va boshqa alakart to'lovlari. Ammo Alyaska, shuningdek, mijozlarga yo'naltirilgan bir nechta yangi tashabbuslar bilan yuqori sifatli xizmat ko'rsatish bo'yicha obro'sini oshirishga umid qilmoqda, ularning ba'zilari yaqinda Oracle tomonidan amalga oshirilgan Siebel Loyalty Management deb nomlangan dasturiy platforma tomonidan quvvatlanadi.
Stiv Jarvis, kompaniyaning marketing, savdo va mijozlar tajribasi bo'yicha vitse-prezidenti: "Alaska Airda biz nima qilmoqchimiz, bu iqtisodiy tanazzulni tezlashtirishdir". Ushbu tezlashtirish rejasi raqobatchilardan ko'proq bozor ulushini olishni o'z ichiga oladi.
Jarvis Alaska Air aviachiptalarini “raqobatbardosh” deb atasa-da, aviakompaniya keskin narxlarda bozor ulushini qo'lga kirita olmaydi; u arzon narxlardan ko'ra mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan mashhur. Iyun oyida e'lon qilingan JD Edwards so'rovida aviakompaniya an'anaviy tashuvchilar orasida mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha 1-o'rinni egalladi. Alyaska qiyin sanoatda omon qolish uchun mijozlar bazasini saqlab qolish va oshirish kerakligini biladi va u yangi sodiqlik tizimini ushbu harakatning haydovchisi sifatida qidirmoqda.
Siebel Loyalty Management Alyaskaning Mileage Plan dasturini ishga tushirgan meynfreymga asoslangan tizim o'rnini bosadi, biroq u mijozlarning ishlagan millarini kuzatib borishdan ko'ra ko'proq narsani qiladi, deb tushuntirdi Jarvis. Alaska Air mijozlarga xizmat ko'rsatishda uzilishlar yuz berganda qo'shimcha ma'lumot va imkoniyatlarni taqdim etishi yoki ularning profillari yoki sayohat tarixidan olingan shaxsiy ma'lumotlarga asoslangan reklama takliflarini taqdim etishi uchun tizimning "qo'zg'atilgan hodisalar" funksiyalaridan jiddiy foydalanishni rejalashtirmoqda. Masalan, kelajakda bu mijozning tug'ilgan kuni kabi muhim sanaga bog'liq reklama taklifini o'z ichiga olishi mumkin, dedi Jarvis.
Sietldagi kutilmagan qor bo'roni va G'arbiy sohildagi boshqa ob-havo xavf-xatarlari tufayli 20 reysni bekor qilishga majbur bo'lgan Alyaska tizimni 62 dekabrda birinchi katta sinovdan o'tkazdi. Tizim bekor qilishdan aziyat chekkan tez-tez uchuvchilarga nima bo'lganini tushuntirib bergan va noqulayliklar uchun uzr so'ragan elektron pochta xabarlarini ishga tushirdi. Ba'zi hollarda tizim noqulay mijozlarga ular haqidagi ma'lumotlar va ularning o'ziga xos holatlari asosida bepul sayohat mukofotlarini yaratdi.
"Xizmatdagi nosozlikdan ko'proq avtomatlashtirilgan va proaktiv qayta tiklash qobiliyati bizning haqiqiy qiziqishimizdir", dedi Jarvis.
Misol uchun, agar mijozning reysi bekor qilinsa, Alyaska o'zining aeroportda ro'yxatdan o'tish kiosklaridan foydalanib, mijozga aviakompaniyaning Internetga asoslangan bron qilish tizimi orqali yangi reysga o'z yo'lini tanlash imkonini berishni ko'rib chiqmoqda. chipta kassasi.
"Biz endi bu [xizmat uzilishini] kamroq stressli qilishimiz kerak bo'lgan vositalar bilan orqa tizimimizni quvvatlantirishimiz kerak", dedi Jarvis. Alyaska hozirda mijozlarning rejalashtirilgan reyslarida oʻzgarishlar yoki uzilishlar boʻlsa, ularning qoʻl qurilmalariga elektron pochta orqali ogohlantirishlar beradi, biroq u har bir mijozga profil maʼlumotlari asosida xizmat koʻrsatishda koʻproq tanlovlarni taqdim etish uchun ushbu xabarlarni qanday qilib yaxshiroq shaxsiylashtirish mumkinligini koʻrib chiqmoqda.
Biroq, bu Siebel Loyalty tizimini joriy qilish uchun uzoq va ko'p vaqt talab qiladigan sayohat bo'ldi. Kompaniya Siebel bilan tizim haqida birinchi marta 2005 yilda, Siebel Analytics-ni joriy qilganidan so'ng va Siebel Oracle tomonidan sotib olinishidan ko'p o'tmay gaplasha boshladi (NSDQ: ORCL). U 2006 yil oxirida amalga oshirila boshlandi va 2008 yil aprel oyida yakunlandi, ammo so'nggi bir necha oy ichida u tizimni "barqarorlashtirishni" tugatdi va "iste'molchi profillarini tanlov asosida to'ldirishni boshlaydi", dedi Jarvis. "Bu biz uchun juda muhim tranzaksiya tizimining keng ko'lamli amalga oshirilishi edi." U Oracle ma'lumotlar bazasida ishlaydigan dasturiy ta'minot narxini oshkor qilmadi.
Jarvisning fikricha, mijozlar millarni sotib olishga kamroq e'tibor qaratgan va ko'proq sayohat tajribasi va mijozning shaxsiy manfaatlariga xos bo'lgan aktsiyalarga e'tibor qaratilishi natijasida mijozlar ancha shaxsiylashtirilgan tajribaga ega bo'ladi. Ko'pgina aviasayohatchilar ishlagan millarni qaytarishga urinishdan hafsalasi pir bo'ldi - har bir aviakompaniya o'zlarining kamayib borayotgan daromadlarini himoya qilishga urinishlari sababli buni amalga oshirishni qiyinlashtirmoqda - shuning uchun aviakompaniyalar mukofot millari yondashuvidan tashqariga chiqishlari kerak.
Jarvis shunday dedi: "Bizning eng tez-tez uchraydigan mijozlarimiz uchun gap millarda emas, biz taqdim etayotgan xizmatda."
