Deloitte dushanba kuni o'zining "Bulutlar ustida ko'tarilish: Aviakompaniya iste'molchilarining yangilangan sodiqligi kursini belgilash" hisobotida, aviakompaniyalarning sodiqlik dasturlari tez-tez sayohat qiluvchi asosiy auditoriya orasida sodiqlikni oshirishda unchalik samarali emas deb o'ylaysizmi?
Deloitte’ning Sayohat, mehmondo‘stlik va hordiq chiqarish amaliyoti “Bulutlar ustida ko‘tarilish: aviakompaniya iste’molchilarining yangilangan sodiqligi kursini belgilash” nomli yangi hisobotimizni mamnuniyat bilan e’lon qiladi. Ushbu hisobotda biz aviakompaniya sohasidagi sodiqlik holatini o'rganamiz.
Bizning topilmalarimiz shuni ko'rsatadiki, sodiqlikni yaxshilashga tabaqalanmagan yagona yondashuv kamdan-kam hollarda to'liq muvaffaqiyatli bo'ladi, chunki havo sayohati tajribasida, aviakompaniyaning sodiqlik dasturlarida ikkita sayohat kogortasi va ikkita alohida sayohatchilar bir xil emas. , va ular shug'ullanishni va shug'ullanishni afzal ko'rish usuli. Shunga qaramay, bu tashvishli ko'rinishga qaramay - yoki ehtimol shu sababli - aviakompaniyalar haqiqiy sodiq iste'molchi bazasini yaratish uchun o'z brendlarini ajratib ko'rsatish uchun noyob imkoniyatga ega.
Aviakompaniya iste'molchilarining sodiqligini yangilash kursini tuzish
Xususan, tadqiqot aviakompaniyalarni to'xtatib turishi kerak bo'lgan bir qator topilmalarni aniqladi:
Aviakompaniyaning sodiqlik dasturlari ishlamayapti
Sodiqlik dasturi a'zolari sodiqlikdan yiroq va aviakompaniyalarning sodiqlik dasturlari o'z maqsadlariga erishishda muvaffaqiyatsizlikka uchraydi, ayniqsa yuqori marjali biznes va yuqori chastotali sayohatchilar orasida.
Ishbilarmon sayohatchilarning 44 foizi va yuqori chastotali ishbilarmon sayohatchilarning 72 foizi ikki yoki undan ortiq aviakompaniyaning sodiqlik dasturlarida ishtirok etadi.
Umumiy respondentlarning uchdan ikki qismi eng yuqori maqom darajasiga erishgandan keyin ham raqobatdosh sodiqlik dasturiga o'tishga hech bo'lmaganda ochiq edi.
Sodiqlik dasturlari ba'zi sayohatchilar uchun boshqalarga qaraganda ko'proq ahamiyatga ega
Umumiy respondentlar sodiqlik dasturlarini aviakompaniya tajribasining eng muhim atributlari orasida 19-o‘rinni egalladi (26 atributdan). Biroq, yuqori chastotali ishbilarmon sayohatchilar sodiqlik dasturlarini ikkinchi o'rinni egalladi, hatto xavfsizlikdan ham yuqori.
Yo'lovchilar turli yo'llar bilan rejalashtirishadi va bron qilishadi
Bizning tadqiqotimiz sayohatchilarning bron qilish/rejalashtirish xatti-harakatlari va jalb qilish imtiyozlarida sezilarli farqlarni aniqladi. Bu farqlar sodiqlik va mijozlarni jalb qilish uchun tabaqalashtirilgan, maqsadli yondashuvlar zarurligini ta'kidlaydi.
Aviakompaniyalarga chempionlar kerak
Oddiy qilib aytganda, uchayotgan yo'lovchi aviakompaniyaning eng samarali marketing vositasi bo'lib xizmat qilish imkoniyatiga ega. Shunga qaramay, bizning tadqiqotimiz shuni ko'rsatadiki, so'rovda qatnashganlarning atigi 38 foizi brend elchisi sifatida xizmat qiladimi, degan savolga ijobiy javob bergan.
Iste'molchilarning sayohatlari xulq-atvori va aviakompaniya sohasidagi sodiqlik dasturidan qoniqish haqida tushuncha beradigan dastlabki so'rov.
Deloitte Yaqin Sharqdagi mehmondo'stlik va ko'chmas mulk masalalari bo'yicha maslahatchi direktor yordamchisi Jonatan Uoll: "Agar aviakompaniyalar o'zlarining sodiqlik dasturi a'zolari bilan haqiqiy brendga sodiqlikni rivojlantirmoqchi bo'lsalar, ular bilan qanday munosabatda bo'lishlarini ko'rib chiqishlari kerak", dedi. "Raqobat kuchayishi va iste'molchi pragmatizmining kuchayishi bilan aviakompaniyalar mijozlar tajribasini shaxsiylashtirishga alohida e'tibor qaratishlari kerak bo'lishi mumkin, shunda ular individual sayohatchilarni o'zgacha his qiladilar."
"Xulosa: Aviakompaniyalar o'zlarining sodiqlik dasturi mukofotlarini shaxsan mazmunli qilish haqida o'ylashlari kerak", deb maslahat berdi Uol. “Masalan, bizning tadqiqotimiz shuni ko'rsatdiki, respondentlarning atigi 38 foizi aviakompaniya brendi elchisi sifatida xizmat qiladimi, degan savolga ijobiy javob bergan. Aviakompaniyalar uchayotgan yo‘lovchi aviakompaniyaning eng samarali marketing vositasi sifatida xizmat qilish imkoniyatiga ega ekanligini yodda tutishi kerak. Ular individual sayohatchilar uchun moslashtirilgan tajribalarni taqdim etishni o'ylab ko'rishlari kerak va ularga nafaqat mijozlar tajribasini qayta aniqlash va qayta shakllantirishga yordam berish uchun, balki o'z mijozlari bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatishga yordam berish uchun kutilmagan va darhol mavjud bo'lgan mukofotlar bilan sodiqlikni rag'batlantirishlari kerak ", dedi Uoll. tashqariga.
Aviakompaniyalar mukofot dasturlarini faqat brendga sodiqlikni oshirish uchun ishlatishini hisobga oladigan bo'lsak, umumiy respondentlarning 50 foizi ikki yoki undan ortiq aviakompaniyaning sodiqlik dasturida ro'yxatdan o'tgan, umumiy respondentlarning uchdan bir qismi ikki yoki undan ortiq dasturlarda qatnashgan. Ishbilarmon sayohatchilar orasida bir nechta dasturlarda ishtirok etish qariyb 44 foizga oshdi.
Bundan tashqari, so'rov shuni ko'rsatdiki, respondentlarning uchdan ikki qismi raqobatdosh sodiqlik dasturiga o'tish g'oyasini qabul qiladi - hatto hozirgi dasturi bilan eng yuqori maqom darajasiga erishgandan keyin ham.
Ehtimol, aviakompaniyalarni yanada tashvishga soladigan bo'lsak, so'rov shuni ko'rsatadiki, sodiqlik dasturlarining ahamiyati hayratlanarli darajada past ko'rinadi. Sayohatchilar, xususan, ishbilarmon sayohatchilar aviakompaniyani tanlashda sodiqlik dasturlarini mos ravishda atigi 19 va 18-oʻrinlarni egallagan (26 atributdan).
Biroq, umumiy respondentlar orasida nominal reytinglari past bo'lishiga qaramay, sodiqlik dasturlari yuqori chastotali ishbilarmon sayohatchilar uchun qimmatli bo'lib qolmoqda va ikkinchi eng muhim atribut sifatida - hatto xavfsizlikdan ham yuqori. Shunday qilib, sodiqlik dasturlari hali ham aviakompaniyalar uchun mijozlarning sodiqligini oshirishning samarali usuli bo'lib qolmoqda, ayniqsa, agar bu aviakompaniyalar o'z dasturlarini boshqalardan ajralib turish uchun farqlay olsalar.
So'rov natijalariga ko'ra, bir turdagi sayohatchilarning xususiyatlari sodiqlik dasturida muhim deb hisoblasa, boshqasi kamroq ahamiyatga ega bo'lishi mumkin. Masalan, yuqori chastotali ishbilarmon sayohatchilarning 76 foizi barcha respondentlarning atigi 64 foizidan farqli o'laroq, ball to'plash va qaytarish uchun ko'proq imkoniyatlarni muhim deb bilishadi. Shu bilan birga, barcha respondentlarning atigi 40 foizi aeroport salonlariga kirishni muhim deb hisoblasa, yuqori chastotali ishbilarmon sayohatchilarning 68 foizi bunday kirishni qadrlaydi.
Bundan tashqari, so'rov yo'lovchilar sayohatni rejalashtirish va bron qilish bo'yicha sezilarli farqlarni aniqladi. Respondentlarning 83 foizi sayohatni bron qilish uchun narxlarni taqqoslash saytlariga tashrif buyuradi va 72 foizi sayohatni rejalashtirishda oila a'zolari bilan maslahatlashadi. Taqqoslash uchun, respondentlarning ijtimoiy tarmoqlardan foydalanishi ancha kam ommalashgan – atigi 13 foizi tadqiqot yoki rejalashtirish uchun ijtimoiy media tarmoqlaridan, atigi 27 foizi aviakompaniya ilovasidan foydalangan. Aviakompaniyalarning yo'lovchilar bilan qanday aloqasi borligi haqida gap ketganda ham natijalar o'xshash, respondentlarning 80 foizi elektron pochta xabarlarini afzal ko'radi, atigi 26 foizi esa ijtimoiy tarmoqlar orqali ulanishni afzal ko'radi.
