"Xizmat" nima? Haqiqatan ham "xizmat" tushunchasini nima aniqlaydi?
Dunyoning milliardlab mahalliy, mintaqaviy va xalqaro sayohatchilariga xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, bu nimani anglatadi? Ayniqsa, dunyoning sayohatchilar hamjamiyati ular uchun nima va kim bilan bo'lish imkoniyatiga ega bo'lish uchun harakatda bo'lib tuyuladigan yilning bir vaqtida? Ajoyib xizmat ko'rsatish bo'yicha umidlar, hamma uchun, hamma joyda, yarim tunda paydo bo'ladigan Qorboboning umidlarini mukammal aks ettiradi.
"Xizmat" atamasi turizm industriyasining asoslarining bir qismiga aylandi, bu fojiali va sehrli daqiqalarning asosi. Shuning uchun xizmatni tajriba yetkazib berishning muhim DNKsi deb hisoblash mumkin. Ammo u o'qitilganmi? Yoki intuitivmi?
Sayohat va turizm biznesi haqida gap ketganda xulosa: bu ikkalasi ham.
Belgilangan manzil tajribasining markazida xizmat ko'rsatish manzilning mehmondo'stligi, o'ziga xosligi va eng muhimi, insoniyligining eng katta ifodalaridan biridir. U sukut bo'yicha o'zining aviakompaniyalari, aeroportlari, mehmonxonalari, kurortlari, restoranlari, diqqatga sazovor joylari, festivallari va tadbirlari, marketingi, mahalliy jalb qilish lahzalari orqali uzatiladi. Xizmat ko'rsatish uslublari madaniyatga, mamlakatga, qit'aga qarab farq qilishi mumkin. Biroq, uning ichida bir xil tuyg'u mavjud: boshqasiga g'amxo'rlik qilish istagi. Bu qanday kasbiy vaziyatda paydo bo'lishidan qat'i nazar, shaxsiydir.
TABIY YO'LDA BO'LISHI KERAK NIMADAN YURAK URISINI OLISH
Biroq, ko'pincha tabiiy, instinktiv bo'lishi kerak bo'lgan narsa g'ayritabiiy ravishda fikrdan, his-tuyg'udan va ma'nodan mahrum bo'ladi. Siyosat va qo'llanmalar boshqa narsa sifatida harakat qilish usulini belgilaydi.
Xizmat ko'rsatayotgan farqni yaqqol ko'rish uchun 1 dekabrdan boshlab aeroport orqali sayohat qilishga harakat qiling. Bayram shodiyonalari boshlanar ekan, sayohat zanjiri tartibsizliklari ham boshlanadi. Bosim nuqtalari tezda o'zini namoyon qiladi:
• Ro'yxatdan o'tish stollari
• Xavfsizlik tekshiruvlari
• Immigratsiya kiosklari
• Bortga chiqish eshiklari
Bosim klapanlari yorilib keta boshlaydi, his-tuyg'ular kuchayadi, sabr-toqat darajasi pasayadi. Haqiqiy ranglar tezda ochiladi, eng ko'p ko'rinadigan qizil rang. Nega? Sayohatchilar hajmining sakrashi tufayli haddan tashqari bosim ostida bo'lgan tizimlar yo'lovchilarni sindirish nuqtalarini ko'rsata boshlaganligi sababli. Chiziqlar uzunroq, sekinroq, qattiqroq, bezovta qiluvchi, do'stona bo'lmaydi. Aviakompaniyalarga kelsak, yo'lovchilar uchish vaqti yaqinlashib qolganda (agar yetib bormagan bo'lsa) bir necha yuzlab hafsalasi pir bo'lgan yo'lovchilarning yig'ilishi ekipaj uchun katta muammo bo'lib, keyingi x sonida ularning farovonligi uchun javobgar bo'ladi. soat. "Xizmat" kutilmaganda dekompressiyani o'z ichiga olgan yangi kutish darajasini oladi.
Ammo aynan shu daqiqalarda haqiqiy ranglar yorqin oltin ranglarini ham o'z ichiga oladi. Shunday yorqin tashuvchilardan biri: Ketrin Sian Uilyams, ekipaj ekipaji va shuning uchun British Airwaysning xizmat elchisi. Er usti xizmatlari bo'yicha u havoda bor-yo'g'i 6 oy bo'lganiga qaramay, uning "xizmat" ma'nosini tushunishi uning yo'lovchilarga taqdim etgan tajribasi va hamkasblariga ko'rsatgan namunasi uchun aviakompaniya uchun baraka ekanligini ochib beradi. .
Uilyams uchun xizmatning ta'rifi oddiy:
"Bu haqiqatan ham hammaga hurmat bilan munosabatda bo'lishdir - siz ularning hayotida nima bo'layotganini bilmaysiz. Mehribon bo'l."
Hatto tajovuzkor yo'lovchilar ham unga hamdard bo'lishadi.
“Odamlar yomon, chunki ular yomon oyoqda boshlagan. Sizda hali ham dahshatli, g'azablangan odamlar bor. Siz o'zgartira olmasligingiz uchun. Ammo shunday tuyg'u, haqiqat borki, odamlar juda ko'p mehnat qilishgan va uzoqroqqa ketmoqdalar. Huquq hissi bor. Men ularni ayblamayman. Ular shunchaki g'amxo'rlik qilishni xohlashadi, shunda ular o'zlarining mashaqqatli pullari va vaqtlari qadrlanishini his qilishadi.
Bu inson tabiatining tug'ma tushunchasiga murojaat qilish, shu bilan birga siyosatdan xabardor bo'lishni anglatadi. Mavsumiy cho'qqilar yoki alohida yo'lovchilar bilan bog'liq shaxsiy muammolar tufayli bosim kuchaygan paytlarda "xizmat ko'rsatish" vaziyatni o'qib chiqish va kompaniya ritorikasini emas, balki odamlar bilan aloqa qilishini bilishdir.
Ammo sektorning o'sishi tizimlarni tezlashtirish uchun texnologiya qadamini talab qilsa, qanday qilib shaxsiy aloqani saqlab qolish mumkin? Xalqaro sayohatchilarning har yili 4 foizdan ortiq o'sishi bilan 1.18 yilda 2014 milliarddan oshadi (manba: UNWTO), har kuni deyarli 8 ga yaqin tijorat aviakompaniyalari bo'ylab 1400 milliondan ortiq kishi havoda sayohat qiladi (manba: ATAG), qanday qilib birdan millionga bir kishi ishlaydi?
Uilyams ta'kidlashicha, hatto sektorning o'sishi ham asosiy narsalarni esdan chiqarmaslik zaruratini qondirishi mumkin, deb ta'kidlaganda:
“Bu inson tabiatiga xos narsa. Bizga ko'proq inson ishtiroki kerak. Nima sodir bo'layotgani shundaki, biz, hayotimizning barcha qismlari tobora ko'proq avtomatlashtirilmoqda. Biz texnologiyaga xizmat ko'rsatish rolini oshirmoqdamiz. Menimcha, bu g'amxo'rlik qilish nimani anglatishiga zid keladi. Ba'zi sabablarga ko'ra, agar siz ko'p pul sarflamasangiz, qandaydir tarzda hamma uchun xizmat bo'lishi kerak bo'lgan narsani olish huquqini yo'qotasizmi?
Kelajakka qaraganimizda qiyinchilik va biz bilgan o'sish, shukurki, bizning sektorda va bizning sektorimiz uchun sodir bo'lmoqda?
“Men tashvishlanayotgan joyim. Qanday qilib biz yoshlar xizmat ko'rsatish shunchaki insoniy g'amxo'rlik ekanligini tushunishlarini kutishimiz mumkin? Ular g'amxo'rlik qilishadi - ular buni qanday etkazib berishni tushunishmaydi. Ular yo‘lovchilarga shaxsan g‘amxo‘rlik qilish mas’uliyatini his qilishmaydi”.
BU IKKI YO'L BO'LADI
Shunga qaramay, sohadagilar, xizmat ko'rsatishning oldingi chizig'ida bo'lganlar qo'lidan kelganicha harakat qilishlari mumkin bo'lsa-da, biz hech qachon unutmasligimiz kerakki, inson ishtiroki ikki tomonlama ishdir. Sayohatchilar nuqtai nazaridan, "men buning uchun to'laganman" deganda bo'lish yomon xulq-atvor uchun yaxshi sabab emas.
Kimdir, qayerdadir tun bo'yi, vaqt zonalari orqali, jahl bilan ishlamoqda, biz uchun. Kimdir, qayerdadir, Yangi yil arafasini yaqinlaridan uzoqda, bizni xavfsiz saqlash uchun havo bo'ylab sumkalarni skanerlash yoki 35,000 XNUMX fut balandlikda yangi yilda tost qilish uchun bizga shampan vinosi berish uchun o'tkazmoqda.
Sayohat zanjirining qaysi bo'g'iniga e'tibor qaratishimizdan qat'i nazar, biz barakalarimizni sanash uchun to'xtab turgan bir paytda, bizning qobiliyatimiz, imkoniyatimiz va sayohat qilish huquqimiz biz uchun chin dildan minnatdor bo'lgan narsalar ro'yxatida yuqori bo'lsin. Va global tarmoqning bir qismi bo'lganlar uni muammosiz, xavfsiz, g'amxo'rlik va rahm-shafqat bilan, har kuni, butun dunyo bo'ylab amalga oshiradilar.
Shunday qilib, 2016 yil oxirigacha bo'lgan ortga hisoblash yaqinlashar ekan va biz 2017 yilga "keyingi dunyo qayerda?" degan yangi taqvim sifatida qaraymiz, xotirjam bo'ling va davom eting. Hammamiz u erga boramiz. Rahmat.
eTN CNN Vazifa guruhi bilan hamkorlik qiladi.
